Det er egentlig besynderligt, at vi her i 2018 stadig har et problem med at forstå, at hele konceptet med kommunikation har ændret sig dramatisk. For 40 år siden var det anderledes – man ringede til for eksempel en håndværker, og det blev man så ved med, til man traf nogen hjemme. Sådan var det jo alle steder, og det var der derfor ikke nogen, der gøede af. Men tiderne har ændret sig, og yngre generationer har langt fra den tålmodighed.
Realtids kommunikation
I dag, hvor alle har en smartphone, en eller flere e-mailkonti og en tålmodighed på størrelse med Trumps hjerne, er der ikke nogen vej udenom for en erhvervsdrivende: Firmatelefonen skal passes kontinuerligt og uden afbrydelser i hele åbningstiden. Og her mener vi ikke med en telefonsvarer – men med et levende menneske med kompetence!
Også online er det NU
Det gælder i øvrigt ikke kun for telefonen. Mange hjemmesider er i dag en virksomheds primærere kommunikationsplatform til kunderne, og her er services som det såkaldte Live Chat kundesupport, der er in. Ved at kunne interagere med besøgende på en hjemmeside, kan man ofte konvertere en nysgerrig til en kunde.
Det er firmaer som Topcall i Danmark (og med afdeling i Spanien i øvrigt), der kan varetage denne slags service. Og man skal ikke investere i hverken dyr software eller have en ny hjemmeside.
Nærvær = betalende kunder
Hvis man spørger kunder i forskellige brancher om de største irritationsmomenter, de oplever, når de skal have kontakt med et firma, er det disse 3:
- Manglende besvarelse af telefon og e-mail
- Manglende kommunikationsmuligheder udenfor åbningstid
- Inkompetent kundeservice
Ved at udlicitere disse opgaver til bureauer, der er specialtrænede i opgaverne, kan man so forretningsdrivende opnå både en bedre indtjening og et markant lavere churn af kunder. Og det er jo indiskutabelt, at det er en bedre forretning at beholde sine kunder end konstant at skulle jagte nye!
